Ad oggi, la reputazione on-line di alberghi e ristoranti è un aspetto importantissimo visto che la maggior parte delle prenotazioni arriva dal web. Oltretutto, uno studio condotto da Tripadvisor ha evidenziato che le strutture che ottengono recensioni positive hanno il 20% di possibilità in più di ricevere prenotazioni.
La maggior parte degli utenti, inoltre, prima di decidere di cenare in un ristorante o di scegliere un albergo piuttosto che un altro si affida ad Internet. Proprio per questo l’attenzione dei gestori di locali e hotel deve concentrarsi su quelle recensioni dei clienti insoddisfatti che rischiano davvero di danneggiare le loro strutture: ma come si risponde ad una recensione negativa?
- Tutte le recensioni negative devono avere una risposta tempestiva (non più di 48 ore):
più tempo attenderete, più quella recensione avrà il suo effetto malevolo sul vostro business. Chi guarderà le vostre recensioni noterà che ignorate i feedback dei vostri clienti, chi, invece, ha lasciato il commento si sentirà inascoltato e rafforzerà la sua idea. - Non fate copia-incolla delle risposte.
È facile che veniate scoperti e giudicati negativamente. - È necessario che a rispondere sia una persona qualificata, in grado di utilizzare un ottimo italiano e con doti comunicative non indifferenti. Dovrebbe essere proprio il titolare a rispondere garantendo così affidabilità. Ricordatevi, inoltre, di firmarvi sempre con il nome e il ruolo che ricoprite.
- Ringraziate, scusatevi e proponete una soluzione.
Solo così potrete tamponare il momento di crisi: l’educazione prima di tutto e, poi, ricordate, il cliente ha sempre ragione! - Non state sulla difensiva.
Anche in caso di recensione evidentemente falsa (purtroppo, la concorrenza è spietata!) non offendete e non mancate mai di rispetto, ciò non farebbe che peggiorare la vostra reputazione agli occhi di chi legge. Siate, invece, affabili, amichevoli ed empatici. Cercate di capire cosa non è andato e, soprattutto, ammettete i vostri eventuali errori. - Non negate l’evidenza.
A tutti può capitare di incorrere in un disservizio, nonostante l’impegno profuso per accontentare i clienti, perciò evitate di far finta che il problema non esista. Dimostrate, invece, la vostra buona volontà e cambiate ciò che non è andato. I clienti spesso aggiungono foto alle loro recensioni: una foto di una camera poco pulita è qualcosa di reale, innegabile ma una foto in risposta della stessa camera completamente sistemata ha una forza positiva enorme. - Rispondete onestamente. Nel mondo del web, la sincerità viene prima di tutto: non mentite, non accampate scuse insensate ma spiegate le vostre ragioni con schiettezza.
- Trasformate la recensione negativa in positiva: dimostrate il vostro costante impegno e la vostra dedizione, lasciate che siano i fatti a parlare. I vostri potenziali clienti non hanno il tempo di leggere tutte le recensioni per cui si concentrano su quelle negative: impegnatevi, perciò, ad offrire risposte risolutive.
Queste semplici regole sono fondamentali per riuscire a districarsi tra le recensioni negative dei clienti.
Una risposta perfetta non esiste ma sicuramente questi consigli vi aiuteranno a mantenere un’eccellente reputazione on-line.
